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关心商品从我做起
关心商品从我做起
【作者：李银华 来源：总部 浏览次数：243 日期：2013-1-28 上午 11:45:09】
从前年开始，董事长就提出三个关注：关注员工、关注顾客和关注商品。近几个月在董事长的不断指点下，三个关注有了长足的进步，取得了质的飞跃。其实这三个关注没有孰轻孰重，而都应是我们永久关心的课题。这里单就商品谈谈我的看法。
在沃尔玛金规中提到，商品就是现金支票。沃尔玛要求每个员工首先必须是一名零售商，然后才是各自的身份（如财务、信息和人事等），每个员工都要积极地思考零售工作上的问题，包括提高业绩、商品和客户服务。通过了解自己出售的商品，使之能更好的服务顾客。
前些天我在看一报告时，里面提到，门店经营不善，80%的原因在商品。不管你的促销方案做得有多好，不管你的卖场管理有多先进，也不管你的商品价格有多低，如果商品出了问题，如：商品质量不过关、滞销商品过多、库存积压过大、畅销商品缺货严重等等，一切全都是虚的，是不持久的。
那么如何了解我们的商品呢，我们应该如何着手呢？
首先，我们要对商品有足够的热情，沃尔顿在摆弄商品时就象手里拿着的是鸡蛋，那态度让人感觉货架上的商品就像24K黄金一样，这就是顶级商人对商品的激情。因此如何整理商品是需要我们用心去做的，排面要随时整理，并要富有美感，对于生鲜和食杂有保质期的商品，排面要注意先进先出原则。而在仓库也应分门别类，都要对应有正规的库存管理卡，把生产日期和保质期填写清楚，不能让商品在仓库里等着过期。
12年11月底，我在检查铜仁店的值班经理本子时发现，有部分是顾客投诉保质期问题的，更离奇的事是有位顾客来投诉商品已过期，我们员工态度很好，马上给换，结果换来的又是过了期的。这就是典型不关心商品的结果。
顾客判断一家超市生意好不好的最简单方法就是看商品上是否有灰尘，然后查看快速消费品的生产日期是否是最近的。我们都知道，快速消费品没有灰尘说明生意好；耐用消费品没有灰尘说明超市的管理严谨有方，12年12月8日在三穗店检查盘点库存时发现，很多牙膏上蒙着一层厚厚的灰，从中反映出我们的一些基础工作没有抓落实，这一点应向品龙店食杂处员工李春梅学习，身上带有抹布，随时对商品和排面进行清洁。
其次，多在卖场里转，亲自了解商品的属性，亲自跟踪各年龄段顾客，了解顾客关心的商品及其它喜好等问题。只有这样我们才能真正了解顾客，才能对顾客的需求做到心中有数。从数据里我们只能看到一些表面现象，很粗的东西，不能看到更深层次的原因。
举个简单的例子，有个门店的果冻放在货架中层（从下往上数是第四层，中心店陈列在下三层），一个大男人都会一不小心（顾客反映是不好拿）把大果冻（3元/个）摔在地上，可见陈列没有站在目标顾客群（小孩拿的话更易掉地上）的角度想问题。更离奇的是，员工看到了摔的一地的果冻也不理不睬，看着顾客把果冻拾回原位。等顾客走后转了一圈再回来时，理货员走上去要顾客赔偿其中摔坏的。从中反映出我们的个别员工对商品的漠视，以及服务意识的极度淡薄，同时也反映出我们个别的店长没有及时给我们的员工传达董事长的会议精神。
最后，我们既是员工也是顾客，原始人能自产自用，还能发展。难道我们的思想觉悟比他们还不如吗？现在公司是我们的事业，为什么我们就不能“自产自销”，自己给自己的奖金添砖加瓦，在自己公司买我们需要的商品呢？
前些天，董事长在讲关于企业文化的课。里面有个核心问题，就是员工自动自发自觉的尽心尽力为顾客服务的意识。而自动自发是基于员工对公司有非常强烈的归属感和责任心。因此，评价一个员工对公司的忠诚最简单最实际的方法就是看他是否至始至终在公司买东西。甚至是他还动员自己的亲戚也在公司买。理由很简单，在公司工作是为自己谋福利，在公司买商品，也是为公司的销售做贡献，为自己的奖金多拿点。发动亲朋好友（发促销短信等行为），更是为公司做贡献。前段时期衣行顺发动员工给亲朋好友发送活动短信，就是一种很好的方法，起到了很好的作用，目前中心店也已经在做了。如果是出于员工的自愿，那效果会好上百倍。
员工在自己公司买的好处很多，如：公司员工熟悉了自己的商品，了解目前商品结构存在的缺陷，质量和保质期是不是有问题，价格是不是让我们买得心痛，陈列是不是合理等等。然后方便更深层次的挖掘原因之所在。其实人的视野是有盲区的，一个人在同一个地方待久了，就会对问题熟视无睹，到最后就变得很难发现问题。如果发动员工对别的柜组提问题，他们就相对要容易一点，而且也更理性一些，同时也要求我们的管理层有虚心接受和从善如流的心态。
西都银座佳惠大众鞋服广场办公室里有这么一句话，成功者解决问题，失败者提出问题。我个人不认可这句话，解决问题的前提是发现问题，不能发现问题，也就无从解决问题。能提出问题的人，本身说明他就在想问题，是有想法的人，就应该表扬。能不能解决，有些是个人能力的高低，有些是职权范围等因素的束缚，我们不能对我们的基层员工要求过高，只要他们有这个思想境界，就是我们应大力鼓励和宣传的，好的产生效益的想法更应该得到奖励。只要我们的员工都积极行动起来，都在关注我们的商品，永远关注顾客的需求，从顾客的角度想问题和提出问题，然后我们的管理层去积极地解决问题，我相信无数座金山在等着我们。